回想你最近一次糟糕的客服经验，是历经电话语音层层转接、接收 Email 自动回覆，还是与电脑聊天机器人互动，转来转去就是转不到真人客服？
根据资诚（PwC）一项国际性研究，谈到客服体验，三分之二的顾客认为公司已经失去了客户体验中的人性，更有四分之三的消费者希望在未来有更多的人际互动。此外，根据微软的研究，90% 的美国人将客户服务作为决定是否从公司购买的因素。
在顾客极为重视客服体验的前提下，企业该如何充分结合科技潜力与无可替代的人性，降低客服成本的同时，也能提高整体服务品质，为产品加值？
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科技跃进的未来，真人客服同样无可取代
如果是应付一般性、常态性的简单交易，机器人客服当然没问题，但这并不表示它就不需要真人从旁协助；如果公司是首次引进某项客服技术，还可能带来更多的真人客服需求。而若是较复杂的客服个案，事态模糊不清，或者需要创新解决方案，顾客也会更渴望获得真人客服协助。
举例来说，一位顾客订购了台扫地机器人，开箱後使用却发现故障了。他很可能先翻过说明书和官网 FAQ，也看完疑难排解教学影片，如果还是束手无策，下一步大概就会想寻求客服协助──顾客预期获得真人客服的倾听、理解，以及适当的问题对策。
再举一个例子，对於房屋首购族来说，房屋贷款、种种流程与未知都可能带来极大的焦虑，标准化的语音或聊天机器人回答，都不必然能够抚平这些不安，可如果是真人客服专员，就能从「人类」的角度同理，先解决情绪再处理问题，提供顾客满意度高的客服体验。
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平衡科技与人性，5 大方向优化企业客服
未来客服体验必须兼顾科技（提升效率、节省时间）以及人性（同理心、创造力）两者优势，企业可以从以下 5 点着手：
- 科技无法取代软实力（soft skills），企业应提供相关培训：
以客服专员来说，应具备的软实力包含怀抱同理心倾听、主动争取顾客权益，以及运用批判性思考去解决复杂的问题。企业一方面把一般性客服事务交予机器人，另一方面也该透过培训赋能员工，打造超乎期待的顾客体验。
- 各沟通管道都要部署真人客服：
不管官网上的聊天机器人有多「智慧」，请永远记得提供消费者真人客服的选项，以免顾客问题超越机器人预设的理解范围，无法及时获得排解。
- 增强客服专员的数位灵敏度（dexterity）：
不只是学习新科技与应用技能，客服团队应该常保开明的成长心态，持续进修、优化更新自己的工作流程；企业主也应该适时提供奖励，鼓励员工培养新工作技能。
- 赋予客服专员一定程度的决策自主权：
以丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）这家酒店品牌为例，他们深知优异的顾客体验有助於促成品牌忠诚度，於是每桩客服个案都有最多 2000 美元的额度，不必额外获得上级允许，交由员工自由发挥。此举不但让酒店员工拥有更高的工作自主权，也能让服务对象获得更即时、满意度更高的协助。
- 客服专员必须能随时参考公司决策的集体知识（collective knowledge）：
谈到员工赋能，还有很重要的一点是确定客服员工能随时取得必要、最新版本的公司资讯，这能帮助缩短员工协助顾客的时间，进而带来更高效率的客服体验。
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电脑客服与人类相比，或许效率更高、服务品质更一致，且能避开影响人类决策精准度的种种偏见，然而人类客服也具有多项长处，无论科技再怎麽进步都难以比拟，这也就是为什麽未来客服团队培养「人机合作关系」（human-machine partnerships）如此重要且有效。
针对每一项人性弱点，例如注意力不集中、无法应付多重概率、自囿於既有偏见等，资讯科技几乎都能拿出相对应的解方或辅助，像是处理器效能、记忆体容量、准确推断等。对於每一个以顾客体验为中心的组织来说，采用新科技来协助人类专员提升客服品质，将是必然的发展趋势。
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本文开放夥伴转载，资料参考：Bloomfire、Forbes，首图来源：Pixabay
